Redesign, empatia e fricção: anotações de produto do Manifesto 411

Em 2016 passei uma temporada em San Francisco estudando produto — concluí a Product School como primeiro aluno internacional, fui à F8, participei de várias conferências e passei a fazer parte da CTN (Community Technology Network), ensinando idosos a usar internet e smartphones. Também dei aulas em Stanford, baseadas no livro *Mobilized: An Insider's Guide to the Business and Future of Connected Technology*, de Sophie-Charlotte Moatti — leitura que recomendo bastante.  Destas semanas, o evento que rendeu mais anotações foi o **Manifesto 411**, conferência anual sobre produto, mobile, UX e inovação. Entre mais de dez palestrantes, os destaques ficaram com o VP do Tinder, Jonathan Badeen, e o diretor de produto da Amazon, Kintan Brahmbhatt. Seguem as anotações. ## Making Sense of Life's Matches — Jonathan Badeen, VP do Tinder  Os números que ele apresentou, em 2016: - Mais de 1 milhão de dates acontecem toda semana - Mais de 10 bilhões de matches - Mais de 1,4 bilhão de swipes por dia - Mais de 100 milhões de downloads E o aprendizado que ficou: *"keep improving"*. O swipe — a interação que define o produto — só veio na segunda release do Tinder. E o Superlike, na época, tinha menos de um ano. ## A Redesign Strategy That Works — Sam Goertler, Product Manager no Asana Sam contou como foi o processo de redesign do Asana e destacou coisas bem comuns nesse tipo de projeto: - **Everything is harder.** Não é nada fácil, nem simples. - **Gaining trust.** Seu time está super animado, mas o resto da empresa fica se perguntando: *what the hell is going on?* - **Making decisions.** Quanto mais pessoas envolvidas, mais opiniões. É seu papel como product manager dizer não para a maioria delas e juntar dados, análise e intuição para escolher rápido as que fazem sentido. - **Measuring success.** Qual é o seu objetivo com a mudança? Como você vai mensurar? - **Design changing faster than ever.** Há pouco tempo o iOS tinha skeuomorfismo e o Google não tinha Material Design. - **The incremental process.** Mudar tudo de uma vez pode — e provavelmente vai — gerar falsos positivos. Sobre o processo incremental, o Asana tinha dois problemas principais a resolver: estrutura/hierarquia e a parte visual (cor, padrões entre plataformas, botões). As mudanças começaram pela estrutura e depois seguiram para o visual, sempre com testes. Os três pilares: 1. **Set a general direction** — todo mundo no mesmo barco, entendendo os objetivos. 2. **Break it up** — separe cada coisa que pretende melhorar e trabalhe nelas individualmente. 3. **Sequence the launches** — o que será lançado primeiro? Para qual percentual? O que esperar? Qual a ação planejada caso algo não saia como o previsto? Com isso, você valida rápido as premissas e muda o caminho quando necessário. Uma das coisas que eles planejavam alterar no redesign teve rejeição total nos testes — e nem foi ao ar. Esse conjunto de práticas também permite entender quando é a hora do "big bang". ## Closing the Empathy Gap with Mobile Business — Audrey Liu, Product Design Manager no Thumbtack  Essa foi, de longe, uma das melhores palestras que assisti nos últimos anos. O Thumbtack é uma espécie de Uber para serviços: dá para contratar desde um marceneiro até um personal trainer. Na época, 50% dos usuários que solicitavam serviços o faziam pelo celular — número que chegava a 70% entre os "Pro", que oferecem o serviço. No último ano, mais de 2,5 milhões de projetos tinham sido fechados via app. A tese da Audrey: é preciso ir além de entender o que **seus usuários querem** e chegar no que eles **realmente precisam**. Entender comportamento, rotinas, ambições, likes e dislikes. Um exemplo clássico é o controle remoto: você não usa metade dos botões. > É além de entender o que seus usuários querem — é entender o que eles realmente precisam. Num marketplace, o gap de empatia é triplicado: plataforma × cliente, plataforma × profissional, cliente × profissional. E o gap entre os designers e o produto acontece por dois motivos: conhecimento do contexto e tempo. Quatro práticas que eles usavam para minimizar isso, com um time de 10 designers entre UX e UI: 1. **Get everyone on the same page.** Todos os funcionários da startup, do marketing ao recrutamento, sabem exatamente qual é a jornada tanto do prestador quanto do solicitante. 2. **Play both parts.** Todo mês, algum membro do time precisa contratar um "Pro" para viver a experiência e criar empatia. Alguns membros também atuam como "Pro" e vivenciam todo o fluxo, do contato à prestação do serviço. 3. **Define the role of our product.** O que