Retenção, onboarding e métricas piratas: anotações de produto em San Francisco

Menos de 25% dos usuários voltam a um app no segundo dia após o download. Esse foi o número que ficou martelando na cabeça depois de uma semana em San Francisco cujo assunto foi um só: **retenção e growth hacking**. Uma área fundamental para toda e qualquer empresa, mas muitas vezes esquecida. Uma boa analogia para isso é pensar, independentemente do segmento, nas promoções para novos usuários — às vezes agressivas até demais — e nos usuários atuais sem nenhum benefício extra.  ## Ensinar tecnologia a idosos rende insights de UX Antes dos eventos, um parênteses. Tenho tido uma excelente experiência com o voluntariado no programa da CTN (Community Technology Network) como "professor de tecnologia" em asilos aqui. É incrível como coisas tão simples para nós fazem tanta diferença para os mais velhos, além dos milhares de insights sobre produto e UX: - Ter apenas uma ação para cada botão. *"Mas pera, eu posso clicar nesse, nesse e nesse lugar para fazer a mesma coisa? Não entendi."* - Aproximar muito os ícones dificulta o clique e a interação. - Explicar ao usuário o que ele precisa fazer com frases claras e objetivas. - Os *triggers* que trazem o usuário de volta: *"O que será que fulano postou?"*, *"quero que meu neto veja isso"*. Mas o mais gratificante é, sem sombra de dúvidas, ver os sorrisos depois de aprenderem algo novo. ## Growth Clinic: retain or die > *"Your job as a growth hacker is to show value as soon as possible to the user."* O **Growth Clinic** é um evento criado pela Amplitude. Teve painéis com os times de growth do Instacart, Square, Invoice2go e Rise, além dos fundadores da Amplitude. Vamos aos melhores momentos. - **Todo mundo precisa entender de métricas, principalmente as de retenção.** É aquela velha história: quando todo mundo entende algo, podem vir insights que você nem imagina, ou que deixou passar por conta do "vício". - **Números precisam virar ação.** Não se gabe por "sei tudo que o usuário faz no meu app/site" ou "está tudo mapeado". Beleza, parabéns por isso, campeão. Mas como esse caminhão de informação vai ser útil? Um mockup interessante que pode ajudar você a transformar dado em inteligência — e também a mostrar o valor para seus desenvolvedores, que vão investir tempo em programar o disparo de todos os eventos: > *"Estou trackeando ______ (dado) para entender ______ (algum comportamento) e, com isso, poder ______ (ação)."* - **Atenção aos usuários ativos.** Analise-os com muita atenção. Talvez eles enxerguem valor em outra feature que não a que você julga como principal. - **Benchmark everything.** - **Estruture e engaje seus times.** Na Square, por exemplo, cada perfil de usuário tem uma equipe focada em retenção. - **Dashboard everything (leitura visual).** Dashboards podem ajudar a identificar problemas ou dar insights de forma prática antes de você mergulhar nos dados. > Você sabia que menos de 25% dos usuários voltam ao app no 2º dia após o download / primeiro acesso? - **A primeira vez a gente nunca esquece (ou "a saga pelo onboarding perfeito").** Tem bastante gente que defende que, se você precisa explicar como seu produto funciona, talvez precise repensar seu produto. Mas é fato que o **onboarding** tem seu valor. Se você tem uma chance de fazer isso bem, para formar uma ótima opinião e um bom entendimento do seu produto, faça-a. - **Batalha naval vs. marretada.** O processo de testes e experimentos é eterno. Você pode ter "falsos positivos" mudando tudo de uma vez só (marretada). **Teste, aprenda, ajuste** — em loop infinito. > O ponto principal não é errar rápido, e sim aprender rápido. - **Tempo certo, usuários certos.** "Quanto mais você gasta, mais usuários você conquista." Não adianta reservar uma parte gigantesca do budget para aquisição sendo que você gasta trazendo os usuários errados pelos canais errados. Por exemplo: apps que enviam push todo dia têm a maior taxa de desativação de pushs. Invista tempo planejando e entendendo seus usuários mais ativos, para depois investir seu budget buscando outros parecidos. - **Retention or die.** As companhias bem-sucedidas são bem-sucedidas pela habilidade de reter seus clientes, não simplesmente por conta de growth hacking. ## Shark Tank — live edition > "Para quantos países posso escalar seu produto em 1 ano?"  Vocês conhecem o Shark Tank? É tipo um "Aprendiz" de startups. Você se inscreve, faz seu pitch para investidores, que fazem as perguntas etc., e talvez você receba alguns milhões de investimento. A edição de San Francisco foi bem interessante. Teve um senhor com mais de 60 anos apresentando pitch, com uma solução que transformava água em gasolina; um cara que já foi em umas cinco ou seis edições apresentar seu "marketplace de bloggers"; outro que queria "dronizar" (para fazer o trabalho das pessoas no aeroporto